Prévenir et gérer des situations conflictuelles avec le public

• Analyser les situations pouvant provoquer des excès d’agressivité et de violence
• Définir les aspects relationnels à adopter pour éviter que l’agressivité ne s’envenime et se transforme en violence ou en conflit
• Repérer les modes de résolution des conflits

Programme

1. Échanges introductifs entre les participants et le formateur
   1. Tour de table : présentation, partage d’expériences, de situations vécues par les participants
   2. Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions
2. Notions préalables
   1. La définition des termes au sens général : agressivité, violence, agression…
   2. La distinction entre agressivité et violence
   3. Quelques chiffres au niveau français – Les infractions pénales liées à l’agression et aux violences
   4. Les collaborateurs de proximité, des personnes protégées
   5. La particularité de l’intervention en milieux ouverts : établissements recevant du public et résidences
3. Premiers signes d’une tension ou d’un conflit latent
   1. Les principaux éléments influençant les relations avec les locataires
   2. Les déclencheurs de l’agressivité : facteurs endogènes (l’interlocuteur) et les facteurs exogènes (le collaborateur ou
      l’environnement)
   3. L’escalade verbale de l’agressivité
   4. Les origines et la signification de l’agressivité
   5. Les indices de violence potentielle
4. Le professionnel face à une situation d’agressivité ou de violence
   1. Le professionnel face à l’agressivité et à la violence au quotidien
   2. Les modes de gestion des conflits : la persuasion, la négociation, la dissuasion et l’action différée
   3. Les réponses du professionnel à l’agressivité et à la violence
   4. Désamorcer l’agressivité et la violence potentielle
   5. Les pièges à éviter
   6. La protection par anticipation
   7. Mises en situation à partir de cas concrets
5. La gestion émotionnelle du professionnel
   1. Les différents types d’émotion
   2. La prise de conscience et l’analyse des différents sentiments, émotions et comportements face à des situations difficiles, ainsi que leur impact sur l’évolution de la situation
   3. La maitrise de soi, la maitrise de l’autre dans le dépassement du scénario agresseur/agressé
   4. Le développement de ressources corporelles et des capacités relationnelles de chacun par l’acquisition d’outils : communication non verbale, gestion du stress, canalisation des émotions
   5. Test et exercices
6. Sensibilisation aux gestes de défense pour se protéger face à un danger imminent
   1. Prendre conscience de ses capacités
   2. Trouver une échappatoire face à une agression
   3. Expérimenter quelques techniques de dégagement (étreinte, saisie de vêtement, poussée, étranglement…)
7. La prise en compte du risque agression : un enjeu pour l’entreprise
   1. Les obligations de l’employeur
   2. Les mesures de prévention
   3. La prise en charge des victimes post-incident

• Présentiel
• Active
• S’appuyer en permanence sur le vécu et les attentes des participants
• Faire alterner des apports théoriques et des exercices ou échanges d’expériences et de bonnes pratiques
• Mises en situation dans des cas concrets dans la mesure du possible
• Documentation pédagogique numérique

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation